Lojalni klienci to skarb!

„Zaufanie wchodzi po schodach, a zjeżdża windą.”

Często nie zdajemy sobie sprawy, że tak naprawdę cała nasza dotychczasowa praca może pójść na marne zaledwie w ciągu kilku chwil. Jedno nieporozumienie, jedna niewłaściwie przeprowadzona rozmowa, jeden nieskutecznie przeprowadzony projekt – tyle wystarczy, by skutecznie stracić stałego klienta.

Moja dobra znajoma prowadzi salon kosmetyczny wie, jak w czasach wszechobecnej konkurencji ciężko zatrzymać klienta u siebie. Zdecydowała się na indywidualne podejście i gratisowe zabiegi do każdej usługi. Przy manicure bezpłatnie parafina na ręce, przy zabiegu oczyszczania twarzy darmowa maseczka. Było to coś, co klientki uwielbiały i chętnie wracały pozytywnie zaskoczone korzystną ofertą.
Od kilku lat sama jest stałym klientem pewnej firmy, w której regularnie zaopatruje się w produkty na kwotę min. 1000zł. Przy kolejnej okazji postanowiła e-mailowo zapytać o rabat lub inną formę programu lojalnościowego dla stałych klientów. W ciągu kilku dni przyszła wiadomość o możliwości udzielenia rabatu na kwotę 100zł, więc bez wahania się zgodziła i w kolejnej wiadomości złożyła zamówienie. Najpierw cisza, później jeszcze kilka maili z akceptacją regulaminu, podaniem danych do faktury, a później znowu cisza. Koleżanka upomniała się o swoje zakupy, a w odpowiedzi dostała informację, że jednak rabat jaki mogą udzielić to 50 zł. Zapytała, skąd taka różnica i dlaczego poprzedni rabat przestał obowiązywać, starała się wyjaśnić zaistaniałą informację, ale bezskutecznie. Nikt nie wiedział o rabacie 100zł, niewiadomo kto i dlaczego go udzielił, nie dowiedziała się nic o przyczynie jego zmiany. Ktoś po drugiej stronie komputera ostatecznie dał jej do zrozumienia, że albo decyduje się na zakup z rabatem 50zł albo nici z jakiegokolwiek rabatu. I właśnie w taki sposób owa firma straciła klientkę, która od dobrych czterech lat miesięcznie zostawiała w sklepie 1000zł, a po tym incydencie zdecydowała się na zakupy u konkurencyjnej firmy, gdzie komunikacja z klientem była na dużo wyższym poziomie.

Tak naprawdę wcale nie chodziło o wysokość rabatu, ale o podejście do klienta w momencie trudności, jaką był brak spójności w komunikatach. Prawdopodobnie gdyby firma rozwiązała sytuację inaczej, moja znajoma wcale nie musiałaby szukać nowej hurtowni. 

Klient musi czuć się wyjątkowo. Musi wiedzieć, że jest w dobrych rękach. I wcale nie chodzi zawsze o obniżanie kosztów usługi, o rabaty pieniężne czy o inne, materialne gratisy. Ogromną rolę odgrywa atmosfera, czyli dobre relacje z klientem, profesjonalizm i indywidualne podejście. 

Czy wiesz, że aż 5 razy więcej kosztuje zdobycie nowego klienta niż utrzymanie starego? Chyba nie muszę Ci mówić, dlaczego warto dbać o tych, którzy już kilka razy zdecydowali się na zakup w naszej firmie :)

Oto 4 wskazówki, które pozwolą zagwarantować Twoim klientom, że ich interes jest w dobrych rękach!

1. Utrzymuj najwyższą jakość obsługi – Powyższy przykład o niewłaściwym sposobie komunikacji z klientem powinien wyjaśnić wszystkie wątpliwości na temat tego, czy niekompetentna obsługa przyczynia się do straty stałego klienta. Zatrudniaj ludzi, którzy są ekspertami w swojej dziedzinie, a w razie kryzysowych sytuacji, są w stanie poradzić sobie z trudnościami i sprawić, by w przypadku zaistniałych błędów, szybko i skutecznie je zrekompensować. 

2. Dbaj o stałą komunikację – Przypominaj o spotkaniach, informuj o promocjach czy nadchodzących nowościach. Klient lubi, gdy wychodzisz naprzeciw jego potrzebom, jednocześnie nie narzucając się. Poświęć chwilę czasu na rozeznanie się w potrzebach i stworzenie spersonalizowanych treści. Na pewno indywidualne podejście zostanie docenione przez Twoich odbiorców. Przecież nikt nie lubi spamu :)

3. Pomyśl, o programie lojalnościowym – Pomysłów jest mnóstwo, od tych najbardziej oryginalnych do tych tradycyjnych, od gratisów na gadżety po zniżki na całe zakupy. Zdecyduj, co Twoich klientów zainteresuje najbardziej. Dobrze skonstruowany program lojalnościowy może na długio, dłuuugi czas „zakotwiczyć” klientów w Twojej firmie.”

4. Rozmawiaj, pytaj, analizuj – Spraw, by Twoi klienci czuli, że nieustannie ulepszasz swoje usługi i dopasowujesz je właśnie do ich potrzeb. Nie bój się pytać, naucz się słuchać. „Bierz na klatę” wszystkie, nawet te mało przychylne komentarze. 

A Ty? Jak dbasz o swoich stałych klientów? A może już dawno przestałeś zabiegać o ich uznanie i teraz wiesz, co jest przyczyną Twoich niższych zysków? Daj znać w komentarzu, chętnie poczytam o Waszych spostrzeżeniach na ten temat!